Qu'est-ce que l'expérience patient ? Définition, mesures et exemple

 

Qu’est-ce que l’expérience patient ?

Il existe de nombreuses définitions de l’expérience patient. L’Institut Berly, leader mondial de l’amélioration de l’expérience du patient dans le domaine des soins de santé, définit l’expérience patient comme un ensemble d’interactions et de situations vécues par une personne ou sa famille et ses amis au cours de son parcours de soins de santé. Ces interactions avec le système de soins de santé, y compris les médecins, les infirmières et les autres membres du personnel hospitalier, sont modelées par la culture de l’organisation, qui influence les perceptions du patient dans le continuum des soins*.

Malgré la complexité de savoir laquelle de ces multiples définitions est la bonne, on s’accorde généralement à dire que l’expérience patient intègre les perceptions du patient au cours de son parcours de soins de santé, et qu’elle est influencée par les actions de l’organisation au cours de ce parcours. 

(*) : définition inspirée par  The Beryl Institute.

Pourquoi est-il important de mesurer l’expérience patient ?

La mesure de l’expérience patient est importante car elle permet d’évaluer la qualité des services et de contrôler les performances des soins de santé. C’est une véritable opportunité pour les prestataires de soins de santé de développer leurs propres pratiques de soins ou d’améliorer celles qui existent déjà afin de pouvoir répondre aux attentes des patients, voir de les dépasser.

En outre, les organisations souhaitent également que les patients reviennent, qu’ils recommandent l’institut de santé à leurs amis et leur famille et que le bouche-à-oreille soit positif en ce qui concerne leur expérience des soins de santé. Bien que de nombreuses initiatives de mesure de l’expérience patient soient encore en phase de développement, plusieurs études ont fait état d’améliorations des soins après la collecte et l’analyse systématiques des commentaires des patients.

Comment mesurer l’expérience patient ?

Lavela et Gallan (2014), dans leur article intitulé « Evaluation et mesure de l’expérience patient« , affirment que la mesure de l’expérience du patient peut être réalisée en utilisant une approche quantitative, qualitative ou mixte. L’approche quantitative de l’enquête est de loin la plus utilisée. Elle est plus facile et plus rapide à analyser et repose sur des échantillons plus importants, ce qui permet d’utiliser des tests statistiques pour étudier la relation entre les différentes variables et comparer certains groupes d’individus. Les questionnaires d’enquête fermés sont parmi les formes les plus courantes de mesures quantitatives de l’expérience patient. Il existe plusieurs questionnaires structurés qui mesurent l’expérience patient ou des composantes de l’expérience patient, tels que les enquêtes CAHPS, le CPES, les enquêtes du NHS auprès des patients, l’ACQ, etc.

L’inconvénient de l’approche quantitative est qu’elle ne permet pas au répondant de fournir des réponses et d’exprimer ses opinions et sentiments, mais seulement de choisir parmi une liste d’options présélectionnées. C’est la raison pour laquelle un nombre croissant d’études mettent en évidence la force de l’approche des méthodes mixtes.

L’approche des méthodes mixtes comprend à la fois des méthodes quantitatives et qualitatives et permet d’obtenir des perspectives plus larges que celles qui seraient obtenues en utilisant une seule méthode prédominante. Elle ne consiste pas seulement à obtenir une « image complète » en utilisant l’approche quantitative, mais elle permet également d’obtenir des données qualitatives riches en utilisant les opinions du sujet. Elle offre la possibilité d’obtenir une compréhension approfondie des perceptions et des comportements des patients et des significations qu’ils attachent à leurs expériences, ce que la méthode quantitative seule ne permet pas de faire. L’approche mixte permet de répondre au « quoi » (quantitatif) et au « pourquoi » (qualitatif) de l’expérience patient. Elle permet d’expliquer les résultats fournis par les questions fermées du questionnaire grâce à l’analyse des questions ouvertes ou d’autres sources de données qualitatives supplémentaires telles que les entretiens ou les groupes de discussion avec les patients.

Comme mentionné précédemment, les méthodes qualitatives offrent la possibilité d’obtenir une compréhension approfondie des expériences des patients car elles permettent aux patients de décrire leurs expériences et leurs perceptions en utilisant leurs propres mots. Les réponses ouvertes des sondages, ainsi que les méthodes qualitatives traditionnelles telles que les entretiens et les groupes de discussion, sont souvent utilisées pour saisir l’expérience du patient. L’ethnographie peut également être utilisée pour mesurer et mieux comprendre les perceptions du patient.

Quels aspects de l’expérience patient doivent être mesurés ?

Il existe plusieurs dimensions de l’expérience patient qui peuvent être mesurées. Les dimensions les plus fréquemment citées sont celles de l’Institut de médecine (IOM) et de l’Institut Picker.  Tous deux ont été développés sur la base des travaux de Gerteis et al. (1993). Ces travaux décrivent sept dimensions de l’expérience patient définies à partir d’études impliquant des groupes de discussion avec des patients et le personnel hospitalier. Ces dimensions sont les suivantes :

  1. Le respect des valeurs, des préférences et des besoins du patient
  2. Coordination et intégration des services
  3. Information, communication et éducation
  4. Le confort physique
  5. Soutien émotionnel
  6. Participation des familles et des proches
  7. Continuité et transition des soins

Le ministère britannique de la santé (NHS) a publié en 2012  neuf dimensions mesurables de l’expérience patient, basé sur les modèles de l’IOM et du Picker Institute, avec une nouvelle dimension correspondant à « l’évaluation globale de l’institution ». Ce cadre est utilisé dans tous les secteurs des soins de santé. Il est appliqué à la fois aux soins aigus et aux soins de longue durée et pour toutes les pathologies (Soubeiga et al., 2013).

Étude de cas : mesurer l’expérience patient au Centre de soins médicaux Ottawa Diamond

Les cinq centres de soins Ottawa Diamond avaient besoin d’un moyen de mesurer la qualité de l’expérience de leurs patients et de communiquer les commentaires des patients d’une manière utile pour les cliniciens et les gestionnaires.

« Les patients sont ceux qui paient nos salaires« , explique le directeur général, le Dr Brenan Powell. « Si nous nous concentrons sur le patient, tout le reste se fait tout seul« .

La solution

Les réceptionnistes ont demandé aux patients de fournir leur numéro de téléphone et leur adresse électronique afin qu’ils puissent leur envoyer un lien pour une enquête en ligne juste après leur visite au centre médical.

Chaque patient reçoit un courriel ou un message texte du service des communications avec un lien vers une enquête en ligne. Le questionnaire de l’enquête contient un ensemble de questions permettant de mesurer l’expérience du patient du début à la fin du parcours. Les responsables ont souhaité que le questionnaire de l’enquête soit court et qu’il soit rempli en 5 minutes. Cinq questions importantes ont été sélectionnées et posées dans le cadre de l’enquête sur l’expérience patient, et le patient a pu emettre des commentaires à la fin de l’enquête :

#1 : A quel point était-il facile de prendre un rendez-vous ?

#2 : Combien de temps avez-vous attendu (au-delà de l’heure du rendez-vous) pour être vu par le prestataire ?

#3 : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la propreté et de l’apparence de l’établissement ?

#4 : Comment évaluez-vous les soins que vous avez reçus de votre prestataire de soins ?

#5 : Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre établissement à un ami ou à un membre de votre famille ?

#6 : Commentaire général

En moyenne, 20 % des patients ont répondu à l’enquête.

Les données de l’enquête et les commentaires des patients ont été partagés instantanément avec les cliniciens et le personnel grâce à des tableaux de bord en ligne sécurisés fournis par MetricsXM.

Résultats

Avec des milliers de réponses enregistrées, les données de l’enquête permettent à l’organisation de mesurer en permanence ses performances et d’améliorer les services sur la base des commentaires des patients. Lorsque 90,71 % des patients ont déclaré qu’ils recommanderaient leur famille et leurs amis à Ottawa Diamond Medical, les dirigeants ont fixé un nouvel objectif, d’obtenir un taux de recommandation d’au moins 91,21 %. Trois ans après le lancement de l’enquête, le nombre de patients ayant été référé n’a jamais été aussi élevé, décalre M. Powell,

L’accent mis sur les données et les commentaires des patients a permis au centre médical Ottawa Diamond de se classer parmi les 10 % les plus performants en matière d’expérience patient dans la région d’Ottawa. L’organisation obtient également de bonnes notes pour ce qui est de l’engagement des patients.

Sources

Parental HIV disclosure in Burkina Faso: experiences and challenges in the era of HAART.

Soubeiga A, Tiendrebeogo G, Hejoaka F, Belem EM, Compaoré PL, Wolmarans L, Ouangraoua N. (2013):